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超预期:智能时代提升客户黏性的服务细节

超预期:智能时代提升客户黏性的服务细节

作者:
【美】莱昂纳多·因基莱里,【美】迈卡·所罗门,杨波
         
¥27.00

在竞争激烈的市场上,更有力的增长引擎和确保竞争优势的方法是,将一切资源用于培养真正的客户忠诚度。在忠诚的客户眼中,市场上根本就不存在替代产品,他们的眼里永远只有你。忠诚的客户对价格不那么敏感,更宽容小失误,并乐于推广其所忠诚的品牌。唯有超越预期的服务,才能提升客户的忠诚度。本书是世界级的权威服务管理专家的心血之作,披露了提供在线和线下客户服务的秘诀,涵括确保建立客户忠诚度的海量细节。书中所述的预期式客户服务方式,发源于丽思卡尔顿酒店和绿洲唱片公司,并被宝格丽酒店、华特迪士尼公司等组织奉为圭臬。在倡导体验经济的当下,客户服务的意识和水平愈发成为生死攸关的因素。跟随本书提供的服务理念(丽思卡尔顿酒店为此两度获得美国马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖),将服务意识贯穿于组织运作流程的各个环节,必将为客户带来超越预期的体验,大幅度提升客户的忠诚度。

创新的演化

创新的演化

作者:
【美】史蒂文·克莱珀,林冬阳,骆名暄
         
¥29.88

硅谷、底特律、阿克伦,这些地区为什么能够集聚了大量企业?仙童半导体、英特尔、德州仪器、美国无线电公司(RCA)、福特、通用汽车、风驰通,这些纵横20世纪的美国高科技企业,为什么能够创出大量“黑科技”?无线电、半导体、激光和青霉素这些高科技产业是如何完成了军转民的过程?创新产业是否必然要经历初期的混战,最终走向垄断?垄断又会如何影响进一步创新?从高科技领导企业中,创业者能否得到启示和机会?高科技企业又是如何孵化出他们自己的劲敌?卡内基梅隆大学经济学教授的毕生研究,收集整理了巨量数据,访谈了百位仍然在世的当事人,从生命周期和进化论的角度研究汽车、充气轮胎、电视机、半导体、激光和青霉素这六大高科技产业,挖掘最接近真相的历史事实,再现高科技创新秘密,为我们探寻创新的起源、产业的兴衰、区域集群的裂变,以及美国企业在军用和民用科技间的切换和生存之道。

极简法则:从苹果到优步的深层简化工具

极简法则:从苹果到优步的深层简化工具

作者:
【美】理查德·科克,【美】格雷格·洛克伍德,李璐
         
¥40.80

第一台具有可视化操作界面和鼠标的电脑是“施乐之星”,曾经制霸全球个人电脑的品牌是IBM,为什么他们都成了苹果电脑的登上王者之位的垫脚石?没有司机、没有车的优步(Uber)是如何实现每年100亿美元的价值增长,成为全球化出租车公司的?看似来自互联网的便利,简化了商业的运行方式,实际上互联网本身也是一种简化。谷歌、亚马逊用一键可达隐藏起复杂的算法,只留下顾客友好的极简界面。而在互联网之外的商业世界,世界级大企业无不用极简法则提升自己的竞争力和效率。咨询服务三巨头麦肯锡、BCG、贝恩看似简单的咨询模型是对大量案例的简化和升华。所以,卓越的公司之所以成功,不是因为规模和资金,而在于因简化而超越。80/20法则之父理查德·科克在本书中告诉我们,商业发展也有自然规律,商业世界中也有压倒性的力量,即“法则”(principle)。他总结了一种全新的商业法则:极简法则;还提供了全方位、深层次的简化工具:价格简化和命题简化。在本书中,科克诚意拳拳地帮我们厘清商业环境、评估企业真事实,让你我这样的凡夫俗子也能深入每一天的日常工作,科学地应对商业领域的各类问题,带领企业脱颖而出。

哈佛商学院管理与MBA案例全书(套装十册)

哈佛商学院管理与MBA案例全书(套装十册)

作者:
《哈佛商学院管理与MBA案例全书》编写组
         
¥129.99

本书依据哈佛商学院MBA课程的体系架构进行编写,包含适用于各个行业的科学化管理理论和方法。在相关重要章节后面,均匹配有精彩案例,方便读者理解、掌握、演练。本套书分为十册,共九篇,分别是走近哈佛商学院、经营战略管理、企业组织行为、市场营销、生产与作业管理、财务控制、管理沟通、人力资源管理、总经理。本书是企业管理人员的必修宝典,是迅速掌握商务技能及商务语言的有力工具,可帮助快速全面地了解企业管理涉及的各方面的理论和方法,并迅速有效地提升管理能力。

模仿的技术:企业如何从“山寨”到创新

模仿的技术:企业如何从“山寨”到创新

作者:
【日】井上达彦,兴远
         
¥16.80

初创或成熟,企业均面临革新困境,本书倡导由模仿进而革新,介绍了两种类型的模仿,一是能带来短期利润增长的产品模仿;二是为企业带来长期竞争优势的结构模仿。

零秒工作

零秒工作

作者:
【日】赤羽雄二,许天小
         
¥16.99

该做什么工作?按照什么顺序推进工作?如何提高每一项的工作速度?我们即使知道工作的效率和速度很重要,却还是因为工作进度缓慢而痛苦不堪,找不到解决办法。本书作者曾在麦肯锡工作14年,一个人同时负责7-10个项目。独立创业后,同时参与数家企业的经营改革,每年举办的演讲超过50次…… 作者能够完成如此庞大工作量,关键就在于他的工作哲学:“思考的速度可以无限加快”和“工作的速度可以无限提升”。在本书中,他不仅提出了提升工作速度的基本观念,还详细解说了“零秒工作术”的具体做法,更根据多年经验总结出提升工作效率的诸多方法,如凡事抢先一步做好准备,让工作进入良性循环;在电脑中录入200-300个常用词汇;利用白板提升会议效率,等等。有了这样的工作方法,工作中再复杂的问题也能迎刃而解。

社科精品书——狼道全集:成就个人、团队、企业的铁血定律

社科精品书——狼道全集:成就个人、团队、企业的铁血定律

作者:
猎夫
         
¥3.99

狼的生存,就是在恶劣的环境中坚强地创造生存空间;狼的团体,就是在充满争斗的对手中组织强大的团队力量;狼的智慧,就是在强者之列不断竞争、超越。狼以顽强的生命力,与天斗、与地斗、与人斗,在生存环境越来越恶劣的情况下,仍然傲立于世。它们以永不服输的心态,用战斗的精神,用团队合作的力量以及家族责任感……演绎了一幕幕生存剧,令人深思,使人感慨。正是这种优良的品质,使狼成为了人类的兽祖、宗师、战神与楷模。在100多万年自然变迁中,狼之所以能够生存并成为兽族中发展很好的种族,就是奉行狼的至高生存法则。从狼的生存法则中,我们不得不联想到人类自己。如今我们人类同样面临着狼族曾经面临的恶劣生存环境,在竞争愈演愈烈的今天,如何生存,如何胜出并发展壮大,是我们每一个人都必须直面和深思的问题。狼的生存发展之道,对人类具有深远的启发意义。

社科精品书——亮剑实战

社科精品书——亮剑实战

作者:
欧阳子
         
¥3.99

自从《亮剑》电视剧热播以来,各种媒体报道了大量具有“亮剑”榜样力量的人物和事迹,我们以此为基础进行了总结、提炼,形成本书。本书旨在凸显“亮剑精神”在我国各行各业,尤其是企业竞争创赢中的实战运用之道,力求兼具现实性、适用性和启发性。

一千零一则经商智典

一千零一则经商智典

作者:
王峰
         
¥3.99

懂得经商的人,气定神闲,就可以腰缠万贯;而不懂经商的人,即便是整日忙得焦头烂额,也有可能负债累累。在许多成功商人的眼里,经商是世界上一件非常简单的事情,他们认为,只要遵循一定的规律,学会应时而动,掌握其中的技巧,成就财富的梦想就会水到渠成。本书通过生动有趣的经营故事,寓深于浅,通俗易懂,内容既有经典的哲理故事,也有被实践证明了的经商智典。这些经商的哲理曾经并且正在影响、激励着一代又一代有志于从商的创业人士。

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